Анализ удовлетворенности покупателей конвейерного оборудования компании ХХХ
- Год выхода отчёта: 2019
Содержание
Методологические комментарии к исследованию 4
Проведение интервью с компетентными представителями каждой целевой группы респондентов — покупателей конвейерного оборудования компании Заказчика 6
Разработка инструментария исследования для каждой целевой группы респондентов 6
Анализ результатов опроса покупателей конвейерного оборудования ХХХ 8
Блок «Конструкторское решение» 8
Блок «Упаковка и доставка» 11
Блок «Эксплуатация оборудования» 15
Блок «Ремонтопригодность» 18
Блок «Маркетинг» 20
Визуализация результатов интервью 23
Выводы 25
Список таблиц
Таблица 1. Сведения о специалистах, принимавших участие в опросе 4
Таблица 2. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Конструкторское решение» 8
Таблица 3. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Конструкторское решение» 9
Таблица 4. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Упаковка и доставка» 11
Таблица 5. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Упаковка и доставка» 12
Таблица 6. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Эксплуатация оборудования» 15
Таблица 7. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Эксплуатация оборудования» 16
Таблица 8. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Ремонтопригодность» 18
Таблица 9. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Ремонтопригодность» 19
Таблица 10. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Маркетинг» 20
Таблица 11. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Маркетинг» 21
Таблица 12. Средний балл удовлетворенности по пяти блокам вопросов телефонного интервью с покупателями конвейерного оборудования компании ХХХ 24
Таблица 1. Сведения о специалистах, принимавших участие в опросе
|
Наименование компании |
ФИО |
Должность специалиста |
|
|
|
Управление закупок оборудования и услуг |
|
|
|
Экономист управления закупок оборудования и услуг |
|
|
|
Ведущий специалист отдела по закупке горно-шахтного, конвейерного и вспомогательного оборудования дирекции по закупкам |
|
|
|
Зам. главного механика рудника |
|
|
|
Менеджер склада отдел складского хранения |
|
|
|
Менеджер по закупкам. Управление операционных закупок |
Источник данных: сведения MegaResearch
Предметом исследования является степень удовлетворенности покупателей конвейерного оборудования ХХХ.
География: Российская Федерация.
Цели и задачи исследования
Целью исследования является получение актуальной информации о степени удовлетворенности конвейерным оборудованием, приобретенным у ХХХ.
Задачи исследования:
-
проведение телефонных интервью с представителями каждой целевой группы респондентов;
-
обработка данных и анализ интервью;
-
выводы по результатам интервью;
-
визуализация результатов проведения интервью.
Методология исследования
Экспертные интервью с участниками рынка.
Источники информации
Источником информации являются глубинные интервью с компетентными представителями каждой целевой группы респондентов — покупателей конвейерного оборудования ХХХ.
Проведение интервью с компетентными представителями каждой целевой группы респондентов — покупателей конвейерного оборудования компании Заказчика
Разработка инструментария исследования для каждой целевой группы респондентов
Формирование списка вопросов проводилось с целью получения объективной оценки степени удовлетворенности уровнем обслуживания и качеством оборудования, приобретенного у ХХХ, каждой из трех компаний-покупателей:
-
…
-
…
-
…
Ответы на сформированные вопросы позволили проработать всю цепочку организационно-распорядительных этапов сотрудничества от решения о заказе оборудования и подписания контракта на поставку до особенностей эксплуатации и обслуживания поставленного оборудования.
Для решения этих задач были разработаны вопросы, оценивающие изучаемые критерии по 10-ти балльной системе, а также вопросы, дающие возможность раскрыть имеющиеся проблемы, уточнить пожелания и рекомендации компаний-покупателей.
При формировании перечня вопросов для проведения телефонного интервью было определено 5 основных блоков. По каждому блоку вопросов взяты интервью у одного или нескольких представителей компании-покупателя. Данные вопросы затрагивают важнейшие сферы взаимодействия между ХХХ и клиентами.
В результате согласования ХХХ утвердило перечень вопросов к представителям компаний — покупателей конвейерного оборудования.
Сформировано 5 блоков вопросов:
-
Конструкторское решение.
-
Упаковка и доставка.
-
Эксплуатация оборудования.
-
Ремонтопригодность.
-
Маркетинг.
Каждый блок содержит ряд вопросов, раскрывающих:
-
особенности логистики;
-
качество документооборота;
-
соблюдение сроков оформления документов и доставки оборудования;
-
конструкторские решения поставляемого оборудования;
-
качество упаковки;
-
возможности идентификации оборудования;
-
обслуживание, ремонтопригодность и т. п.
Анализ результатов опроса покупателей конвейерного оборудования ХХХ
Телефонные интервью были проведены с учетом утвержденного перечня вопросов. Опрос проведен по пяти блокам вопросов в трех компаниях, купивших конвейерное оборудование и вошедших в маркетинговое исследование.
Блок «Конструкторское решение»
Для опроса по блоку вопросов «Конструкторское решение» были выбраны главные инженеры, специалисты производственных отделов, сотрудники, которые вместе с менеджером и техническим специалистом начинали прорабатывать вопрос поставки и ставили исходную задачу. Всего по данному блоку вопросов было опрошено 2 представителя компаний-респондентов.
В таблице ниже указаны должности и контактные данные респондентов, отвечавших на вопросы блока «Конструкторское решение».
Таблица 2. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Конструкторское решение»
|
Наименование компании |
Номер телефона |
Должность специалиста |
|
|
|
Менеджер по закупкам. Управление операционных закупок |
|
|
|
Зам главного механика рудника |
Источник данных: сведения MegaResearch
Блок «Конструкторское решение» содержит 13 вопросов, затрагивающих как непосредственно технические характеристики поставляемого оборудования, так и качество взаимодействия компаний — покупателей конвейерного оборудования с персоналом ХХХ на этапе заказа оборудования и подписания контракта. Тезисно результаты расшифровки телефонных опросов представлены в таблице ниже.
Таблица 3. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Конструкторское решение»
|
Вопрос |
*** |
*** |
|
Оцените, пожалуйста, в целом технические характеристики приобретенного оборудования — насколько оно позволяет вашей организации решать производственные задачи? |
|
|
|
Для решения какой производственной задачи вы его приобретали? |
|
|
|
Насколько правильным (подходящим) для вас/вашей компании оказалось поставленное конвейерное оборудование? |
|
|
|
Есть ли у Вас замечания или резолюции по энергоэффективности оборудования? Назовите их. |
|
|
|
Дайте рекомендации, как Вы считаете, что можно было бы заменить менее энергоемкими комплектующими в предложенном решении компании ХХХ (оборудовании)? |
|
|
|
Оцените, пожалуйста, необходимый запас оборудования по перегрузке (в 5%, 15–20%, 20–25%) |
|
|
|
Когда Вы делали заказ оборудования (прописывали ТЗ), выставлялись ли вами/вашей организацией какие-либо дополнительные требования в адрес компании ХХХ (например, делали ли вы акцент на покраску оборудования)? |
|
|
|
Насколько ожидания по покраске совпали с реальностью? |
|
|
|
Оцените, пожалуйста, качество сборки (сварки) |
|
|
|
Оцените, пожалуйста, качество сварных швов оборудования |
|
|
|
Оцените работу менеджера по проекту |
|
|
|
Оцените работу технического специалиста, который разрабатывал конструкторское решение |
|
|
|
Имеются ли какие-либо пожелания, замечания, рекомендации по техническому (конструкторскому) решению оборудования компании ХХХ? |
|
|
Источник данных: результаты телефонного опроса
Оценку технических характеристик приобретенного конвейерного оборудования дали все опрошенные организации. Обе компании (отметили, что …
…
Все респонденты указали, что …
…
Блок «Упаковка и доставка»
Блок вопросов «Упаковка и доставка» охватывал специалистов компаний — покупателей конвейерного оборудования ХХХ, связанных с коммерческой службой. Всего по указанному блоку вопросов было опрошено 5 специалистов.
В таблице ниже указаны должности и контактные данные респондентов, отвечавших на вопросы блока «Упаковка и доставка».
Таблица 4. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Упаковка и доставка»
|
Наименование компании |
Номер телефона |
Должность специалиста |
|
|
|
Менеджер по закупкам. Управление операционных закупок |
|
|
|
Зам главного механика рудника |
|
|
|
Ведущий специалист отдела по закупке горно-шахтного, конвейерного и вспомогательного оборудования дирекции по закупкам |
|
|
|
Менеджер склада, отдел складского хранения |
|
|
|
Экономист управления закупок оборудования и услуг |
Источник данных: сведения MegaResearch
Блок «Упаковка и доставка» содержит 11 вопросов, затрагивающих условия поставки оборудования ХХХ. Результаты расшифровки телефонных опросов представлены в таблице ниже.
Таблица 5. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Упаковка и доставка»
|
Вопрос |
*** |
*** |
*** |
|
Насколько были выполнены обязательства поставщика по срокам при поставке оборудования от компании ХХХ |
|
|
|
|
Оцените работу службы логистики |
|
|
|
|
Оцените возможность и удобство проведения погрузочно-разгрузочных работ упакованного и распакованного оборудования |
|
|
|
|
На какое место от 1 до 10 Вы бы поставили защитные свойства упаковки конвейерного оборудования при поставке среди всех прочих свойств упаковки оборудования?
(Если взять всю совокупность свойств упаковки за 100%, то какую долю составляет значимость защитных свойств упаковки оборудования?) |
|
|
|
|
Оцените защитные свойства упаковки поставленного оборудования ХХХ |
|
|
|
|
Оцените возможность идентификации оборудования ХХХ, в т. ч. ярлыки и маркировку |
|
|
|
|
Все ли было укомплектовано в соответствии с прилагаемыми документами и соответствовало заявленному перечню |
|
|
|
|
Насколько Вы удовлетворены оформлением товарно-сопроводительных документов |
|
|
|
|
Оцените своевременность предоставления отгрузочных и закрывающих документов |
|
|
|
|
Оцените отгрузочно-комплектовочную ведомость с точки зрения точности |
|
|
|
|
Имеются ли какие-либо еще пожелания, замечания, рекомендации по оборудованию компании ХХХ |
|
|
|
Источник данных: результаты телефонного опроса
Как показали результаты опроса, одной из зон роста компании ХХХ являются …
…
Представители компаний отметили, что …
…
Блок «Эксплуатация оборудования»
На вопросы блока «Эксплуатация оборудования» смогли ответить представители компаний …
В таблице ниже указаны контактные данные респондентов, отвечавших на вопросы блока «Эксплуатация оборудования».
Таблица 6. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Эксплуатация оборудования»
|
Наименование компании |
Номер телефона |
Должность специалиста |
|
|
|
Зам. главного механика рудника |
|
|
|
Экономист управления закупок оборудования и услуг |
Источник данных: сведения MegaResearch
Блок «Эксплуатация оборудования» содержит 8 вопросов относительно правильности и оперативности оформления документов на поставляемое оборудование, организации шефмонтажа и соблюдения гарантийных обязательств ХХХ. Результаты расшифровки телефонных опросов представлены в таблице ниже.
Таблица 7. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Эксплуатация оборудования»
|
Вопрос |
*** |
*** |
|
Оцените степень достаточности конструкторской и сопроводительной документации для целей монтажа и эксплуатации оборудования ХХХ |
|
|
|
Оцените паспорт на изделие компании ХХХ с точки зрения достаточности, точности информации в нем и своевременности предоставления паспорта |
|
|
|
Оцените руководство по эксплуатации оборудования компании ХХХ с точки зрения достаточности и точности информации |
|
|
|
Оцените другую документацию (формуляр, сертификаты, паспорта комплектующих) с точки зрения точности, достаточности информации в них |
|
|
|
Оцените организацию шефмонтажа оборудования, проводимого силами компании ХХХ |
|
|
|
Оцените степень соблюдения гарантийных обязательств компанией ХХХ |
|
|
|
Имеются ли какие-либо еще пожелания, замечания, рекомендации по оборудованию компании ХХХ |
|
|
Источник данных: результаты телефонного опроса
…
Блок «Ремонтопригодность»
На вопросы блока «Ремонтопригодность» отвечали: специалист управления закупок оборудования и зам. главного механика рудника. Всего по указанному блоку вопросов было опрошено 2 специалиста.
В таблице ниже указаны должности и контактные данные респондентов, отвечавших на вопросы блока «Ремонтопригодность».
Таблица 8. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Ремонтопригодность»
|
Наименование компании |
Номер телефона |
Должность специалиста |
|
|
|
Менеджер по закупкам. Управление операционных закупок |
|
|
|
Зам главного механика рудника |
Источник данных: сведения MegaResearch
Блок «Ремонтопригодность» содержит 6 вопросов по ремонтопригодности, автоматизации и безопасности конвейерного оборудования ХХХ при эксплуатации.
Результаты расшифровки телефонных опросов представлены в таблице ниже.
Таблица 9. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Ремонтопригодность»
|
Вопрос |
*** |
*** |
|
На какое место от 1 до 10 Вы бы поставили значимость ремонтопригодности конвейерного оборудования по сравнению с другими его характеристиками? |
|
|
|
Оцените ремонтопригодность оборудования ХХХ |
|
|
|
Оцените безопасность оборудования ХХХ |
|
|
|
Важна ли для вас автоматизация оборудования |
|
|
|
Оцените степень соответствия оборудования ХХХ требованиям и потребностям эксплуатационного персонала программного обеспечения (АСУ, АСУ ТП) |
|
|
|
Какие рекомендации Вы могли бы дать к последующим поставкам конвейерного оборудования и его компонентов по АСУ ТП |
|
|
Источник данных: результаты телефонного опроса
Ремонтопригодность — значимая характеристика оборудования для опрошенных компаний. Положительным моментом является то, что …
…
Блок «Маркетинг»
Всего по блоку вопросов «Маркетинг» было опрошено 4 специалиста.
В таблице ниже указаны должности и контактные данные респондентов, отвечавших на вопросы блока «Маркетинг».
Таблица 10. Сведения о специалистах, ответивших на вопросы блока «Маркетинг»
|
Наименование компании |
Номер телефона |
Должность специалиста |
|
|
|
Менеджер по закупкам. Управление операционных закупок |
|
|
|
Менеджер склада, отдел складского хранения |
|
|
|
Ведущий специалист отдела по закупке горно-шахтного, конвейерного и вспомогательного оборудования дирекции по закупкам |
|
|
|
Экономист управления закупок оборудования и услуг |
Источник данных: сведения MegaResearch
Блок «Маркетинг» содержит 6 вопросов, оценивающих конкурентоспособность ХХХ. Результаты расшифровки телефонных опросов представлены в таблице ниже.
Таблица 11. Результаты телефонного опроса респондентов по блоку «Маркетинг»
|
Вопрос |
*** |
*** |
*** |
|
Оцените сотрудничество с компанией ХХХ по коммерческим вопросам (условия поставки, работа с клиентом, сроки поставки и т. п.)
|
|
|
|
|
Оцените ценовую политику ХХХ в соотношении цена/качество |
|
|
|
|
Существуют ли компании, которые поставляют оборудование для вас лучше, чем ХХХ? |
|
|
|
|
Кого из поставщиков оборудования Вы могли бы назвать по сопоставимым критериям выше, чем ХХХ? |
|
|
|
|
Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию ХХХ другой компании в качестве поставщика оборудования |
|
|
|
Источник данных: результаты телефонного опроса
Две из трех опрошенных компаний отметили, что …
…
Две компании указали, что …
…
Визуализация результатов интервью
Уровень удовлетворенности покупателей конвейерного оборудования компании ХХХ можно оценить, применив индекс определения приверженности потребителей товару или компании — NPS (индекс готовности рекомендовать).
Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.
Методика определения индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
-
Проводится опрос потребителей с предложением оценить товар (услугу) по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
-
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0–6 баллов — критики (detractors).
-
Для получения практических выводов на основании индекса критикам и сторонникам задается второй вопрос NPS: «Почему?» Ответы на него позволяют компаниям определить свои наиболее важные конкурентные преимущества или главные зоны развития, опираясь на мнение клиентов.
По всем вопросам анкеты, кроме общих вопросов, дающих респондентам возможность раскрыть имеющиеся проблемы, были предложены вопросы с просьбой оценить тот или иной критерий по 10-ти бальной шкале. На основе ответов были рассчитаны средние оценки по каждому вопросу, а затем и средний балл для каждой компании. Результаты расчетов представлены в таблице ниже.
Таблица 12. Средний балл удовлетворенности по пяти блокам вопросов телефонного интервью с покупателями конвейерного оборудования компании ХХХ
|
Вопрос |
*** |
*** |
*** |
Средний балл |
||
|
Конструкторское решение |
|
|
|
|
||
|
Упаковка и доставка |
|
|
|
|
||
|
Эксплуатация оборудования |
|
|
|
|
||
|
Ремонтопригодность |
|
|
|
|
||
|
Маркетинг |
|
|
|
|
||
|
Средний балл |
|
|
|
|
||
Источник данных: расчет MegaResearch
По результатам проведенного опроса средний уровень удовлетворенности опрошенных клиентов компании ХХХ составляет …
Выводы
…
Заинтересовал данный отчёт?
Мы готовы обновить данные по персональной цене по Вашему запросу.
Готовые исследования по теме «Другое»
Андрей специализируется на проектах по маркетинговым исследованиям, бизнес-планам и стратегическому консалтингу.
